Metodología NPS en Pymes: Cómo medir la satisfacción de tus clientes
Cuando hablamos de planeación estratégica, lo más importante es medir los esfuerzos que se hicieron para el logro de objetivos. En este caso revisaremos la satisfacción de los clientes por medio de una encuesta a clientes llamada NPS, que por sus siglas en inglés es: Net Promoter Score. Aquí te diremos como aplicar la Metodología NPS en Pymes.
¿Por qué la encuestas al Cliente?
•Como una herramienta básica de monitoreo de la satisfacción de nuestros servicios
•Como herramienta de marketing para continuamente conocer más de nuestros clientes, recuerda que marketing se resume en: Conocer mejor a tu cliente para mejorar tu comunicación y generar más prospectos, mejor calificados.
¿Qué es la Metodología NPS en Pymes?
Se hicieron estudios profundos y estadísticos sobre cuáles eran las preguntas en las encuestas a clientes que más reflejaban la satisfacción de los mismos, y la que más reflejaba el verdadero “sentir” del cliente fue:
En una escala del 1 al 10 ¿qué tan dispuesto estaría a recomendar nuestro producto / servicio a un familiar o amigo?
El estudio arrojó que se encontró una enorme correlación entre la NPS y el crecimiento de las empresas. A partir de esos años, el NPS se comenzó a utilizar como indicador para bonos del personal en las empresas.
Es por eso que si te fijas en la mayoría de las encuestas de empresas grandes siempre incluyen esta pregunta. Incluso algunas solo preguntan esto.
¿Cómo calculo la NPS?
Empieza preguntando a todos tus clientes: En una escala del 1 al 10 ¿qué tan dispuesto estaría a recomendar nuestro producto / servicio a un familiar o amigo?
Una vez que tengas los resultados, aplicas esta fórmula:
Tomas el número de promotores (9 y 10 de calificación) y restas el número de detractores (de 6 para abajo. 7 y 8 no se toman en cuenta, son neutros.
Ejemplo:
Digamos que haces 15 encuestas, de 5 de ellas se obtiene 9 y 10, 3 de ellas 6 o menos y el resto (7 encuestas) neutrales, es decir, 7 y 8. Así que tu NPS será de:
•5-3 / 15 = 13%.
Ahora bien, ¿qué es un buen NPS? En general, un NPS de más del 50% es muy bueno y viceversa, Entre 30% y 50% es bueno, de 20% a 30% no tan bueno y si tu NPS está debajo del 20 a 10% o es negativo estás en problemas.
Enfoque en los clientes ideales
Dependiendo de tus resultados, te invitamos a pensar, ¿estás atrayendo a cualquier tipo de cliente o estas atrayendo a los clientes a los que quisieras venderles?”
El primer paso es que el emprendedor tiene que definir quiénes son esos clientes ideales. Haz una lista de todos tus clientes, registra el monto de lo que les has vendido entre el año pasado y el actual.
Luego califica estas características:
- te paga bien y a tiempo,
- te recomienda,
- te compra con cierta frecuencia, y
- te gusta trabajar con él.
Califica cada respuesta a estas preguntas del 1 al 10, donde uno es indeseable y 10 lo más deseable.
Tienes que pensar: ¿es un cliente que te paga bien y a tiempo?, ¿que no te regatea?, ¿que te da anticipos o mejor aún te paga por adelantado? o hay que andar “persiguiéndolo” para que te pague, te da largas o peor aún te debe una buena cantidad desde hace tiempo y además ¿quiere que le sigas vendiendo?
¿Te recomienda con otros posibles buenos clientes como él? ¿te gusta trabajar con él?, tal cual: ¿es una buena relación?, ¿te da gusto que te llame o es un cliente complicado que te pide muchos cambios?
No significa que tengas que dejar de venderles a los que te compran mucho y no son clientes ideales, pero sí que te enfoques en llegar a más clientes ideales.
Uno de los grandes beneficios de este ejercicio es que observarás que dejarás de gastar dinero en canales de promoción o publicidad que no están atrayendo a tus clientes ideales, e invertirás en los que sí llegan directamente a tus clientes deseados.
