Metodología NPS: la mejor forma para medir la satisfacción de tus clientes
¿Qué acciones realizas para retener a tus clientes ideales? ¿Cómo eliges esas estrategias de retención de clientes? ¿Cómo mides la lealtad de tus clientes? ¿Utilizas la Metodología NPS ?
¿Consideras la satisfacción de tus clientes como parte de tus indicadores principales? ¿Sabes si te recomiendan?
Sin duda conocer mejor a tu cliente te permite crear mejores estrategias, comunicarte mejor con tus clientes actuales y generar cada vez más prospectos, cada vez más calificados
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Lo que no se puede medir, no se puede mejorar; y si hay algo que siempre debemos estar midiendo en una empresa es la satisfacción del cliente, parte importante en la administración de procesos del negocio.
De esta manera, las encuestas a nuestros clientes son clave en este proceso de mejora, y es la mejor forma de medir la satisfacción de los clientes.
Así que como cualquier actividad que se requiera estandarizar, será vital establecer:
- ¿Qué persona dentro de la empresa realizará la encuesta?
- ¿Cada cuándo aplicaremos encuestas a los clientes?
- En caso de tener diferentes tipos de clientes, ¿a quiénes se van a encuestar?
- ¿Cuántas encuestas se realizarán?
- ¿Cómo se realizarán? (e-mail, teléfono, presencial)
Actualmente existen diversas herramientas que facilitan este proceso, e incluso herramientas sin costo en internet que ayudan a sistematizar esta actividad a implementar.
El tipo de preguntas, la frecuencia y el medio que se utilizará para realizar las encuestas dependerá mucho del giro del negocio, así como de la información que se quiere obtener, del tipo de industria, y por supuesto del tipo de cliente que tiene cada empresa.
Las encuestas nos ayudarán también a definir mejor a nuestro cliente ideal.
¿Qué es la Metodología NPS?
En el 2003, Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix desarrollaron una métrica de lealtad del cliente. Esto después de realizar estudios profundos y estadísticos sobre las preguntas en las encuestas que más reflejaban la satisfacción del cliente. NPS (Net Promoter Score por sus siglas en inglés), es la metodología que propone Fred Reichheld y que utilizan infinidad de empresas con la finalidad de conocer mejor a su cliente.
El NPS se clasifica a partir de una pregunta simple pero poderosa:
En una escala del 1 al 10, ¿qué tan dispuesto estaría a recomendar nuestro producto / servicio a un familiar o amigo?
Después de realizar esta pregunta, la forma de calcular el NPS es de la siguiente manera:
NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detractores = % NPS
Clientes Promotores: aquellos que eligieron 9 o 10 de calificación
Clientes Detractores: quienes calificaron de 6 hacia abajo
*la calificación 7 y 8 es neutra.
A partir de este estudio, se ha encontrado una correlación entre este indicador y el crecimiento de las empresas. Incluso se ha utilizado como indicador para bonos del personal.
Un NPS muy bueno es del 50% hacia arriba. Entre 30% y 50% es un NPS bueno. Sin embargo si tu NPS está debajo del 30% tu resultado es más bien negativo.
Al implementar esta métrica dentro de tus indicadores y por supuesto como parte de tus encuestas a clientes, te permitirá también compararte con empresas de tu misma industria.
Esta implementación te ayudará a cumplir con la visión que tienes de tu negocio e ir implementando estrategias de crecimiento. Con la ventaja que puedes comenzar con esta medición de manera inmediata, ya que es muy sencillo de usar y aplicar.
