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CADA DETALLE CUENTA EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

¿Quién de nosotros no ha experimentado un servicio deficiente en algún negocio al que hayamos requerido ir? Por ejemplo, una tienda, un restaurante, una papelería, un hotel, un taller mecánico, una compañía telefónica, un banco, así podríamos seguir extendiendo la lista hasta completar cientos de casos. El SERVICIO AL CLIENTE siempre ha sido en una enorme ventana de oportunidad para imprimir un sello distintivo a nuestro negocio, sin embargo la realidad es totalmente distinta, tal parece que esta característica pasa desapercibida para la mayor parte de los dueños de PYMES, con esto no quiero decir que no haya PYMES que aprovechen esta posibilidad para hacer crecer a sus negocios, definitivamente nos encontramos también casos excepcionales pero por desgracia son la excepción a la regla, la pregunta aquí sería ¿Qué es lo que causa que el servicio que recibimos en la mayor parte de los casos, apenas cumpla con lo indispensable?, a primera vista pudiéramos decir que:

 

  1. El no compartir la visión estratégica de la empresa con todo el personal.
  2. La falta de capacitación del personal.
  3. La falta por escrito de las funciones a desarrollar por cada uno de los puestos en el negocio.
  4. No contar con un reglamento interno.
  5. La falta de un clima laboral adecuado para el desarrollo de las funciones.

 

Visión Estratégica: Compartir la visión estratégica con nuestro personal puede hacer una enorme diferencia con su desempeño, ¿Por qué? Muy sencillo porque tendrían muy claro hacia donde nos estamos dirigiendo y el papel que cada uno de ellos juega para alcanzar ese objetivo, el no hacerlo puede causar enormes problemáticas con nuestro equipo de trabajo, sería como invitar a alguien a jugar en nuestro equipo de futbol y no decirle hacia donde debe meter gol, si desconoce esto es muy probable que pueda meternos un autogol, es decir jugar en nuestra contra; el asunto diría yo es binario, si hay una persona no nos suma en la consecución de nuestros objetivos respecto a la atención con el cliente, entonces con total certeza puedo decir que nos está restando, no hay resultados intermedios, o está a favor o está en contra de nuestras metas.

 

Capacitación:  Una práctica recurrente dentro de las PYMES es la falta de capacitación al personal, muchas veces por ahorrar costos, muchas veces porque cuando se contrata a alguien se quiere que de inmediato comience a producir, otras veces se hace porque no lo consideran necesario dada la sencillez de la función a desempeñar, sin embargo la capacitación es esencial hasta para el puesto más pequeño de la empresa, ya que el hecho de que exista quiere decir que juega un rol específico e importante dentro de nuestro equipo, así es que invitaría a preguntarse al emprendedor que si bien puede ahorrar costos y tiempo al no capacitar ¿Cuánto le cuesta a su Negocio el que un puesto sea desempeñado ineficientemente?

 

Manuales de Puesto: El común dentro de las PYMES es no tener desarrollados los manuales de puesto, lo que hace que cuando un nuevo recurso humano entra a laborar en nuestro negocio,  no tenga claro, cual es el resultado que se espera del desempeño de sus funciones, a quien debe reportarle, cuáles son las métricas que se utilizarán para medir el rendimiento de su trabajo, etc, etc. El contar con estos manuales hace que cada que una persona es contratada se tome del tiempo de alguien para enseñarle lo básico con respecto al puesto, esto se traduce en pérdidas para la empresa que no son visibles porque no son medidas.

 

Reglamento Interno: Cuando sabemos cuales son las reglas del juego que estamos jugando se vuelve mucho más sencillo nuestra participación, pero cuando ellas no son mostradas todo se puede volver un CAOS con las consecuencias en costos para la PYME.

 

Clima Laboral: El clima Laboral se ha vuelco para muchos empresas globales en la moda, hoy podemos leer en muchas de ellas la cita que dice “GREAT PLACE TO WORK” porque hicieron encuestas de clima laboral, hay empresas que ahora realizan eventos semanales para que su personal conviva con diferentes áreas y personas que de no ser así no podría conocerlas, el desarrollo de un adecuado Clima Laboral puede hacer que el trabajo se perciba como algo que SE TIENE QUE HACER para convertirse en algo que se disfruta desempeñar, con los consecuentes beneficios para su Negocio.

 

Todos los factores descritos anteriormente juegan un papel importante para la consecución de un SERVICIO AL CLIENTE excepcional, hoy son pocos los emprendedores que voltean a ver esto como una oportunidad de crecimiento, como una oportunidad de crear clientes leales, como una oportunidad de simplemente servir a otro dando lo mejor que tenemos de nosotros mismos y si esto no les hace sentido, déjenme compartirles que Richard Branson uno de los empresarios más exitosos de Inglaterra creo tres de sus negocios más exitosos a partir de una mala experiencia del servicio al cliente, uno de ellos es un aerolínea (Virgin Atlantic) la cual ofrece a un clientes VIP salas de espera dentro de los aeropuertos donde pueden tomar un café, tomar un refresco, tomar un aperitivo, leer una revista o el periódico, bolearse los zapatos, cortarse el pelo, etc. sin pagar un solo peso por ello, esta aerolínea hace placentero tu viaje no solo en el avión, sino también en tu estancia en el aeropuerto donde normalmente no la pasamos nada bien, inclusive ha llegado al grado extremo de mandar limusinas por sus clientes para que lleguen al aeropuerto, incluso hace no mucho cuando uno de sus vuelos tuvo que aterrizar de emergencia, Richard Branson habló personalmente con algunos de los pasajeros para disculparse por el susto, pero lo mejor de la historia fue que invitó a todos los pasajeros de ese vuelo a pasar unas vacaciones en una Isla de propiedad en el mar caribe con todos los gastos pagados, sin duda alguna a esto le llamo UN SERVICIO AL CLIENTE EXCEPCIONAL.